呼叫中心是采用计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，它将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。在对NGN体系进行了深入研究之后，我们在原有呼叫中心的基础上，结合了NGN技术，研制出了新一代的基于NGN的呼叫中心系统。该系统采用了NGN中的核心思想——软交换的体系结构，把呼叫控制功能从传输层（媒体网关）中分离出来，而且采用了SIP信令协议，它支持复杂的呼叫控制，能实现更加丰富的业务。